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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Nuestra tesis aporta una nueva forma de medición de los resultados para el Metro
de Madrid que incluye factores intangibles que afectan a su confianza, determinan
su comportamiento futuro y su capacidad de prescripción. Estos factores son
adicionales a los indicadores tradicionales muy orientados a la medición de la
satisfacción del cliente y el valor aportado por el servicio.
El análisis económico y la política económica.
La Administración pública cuenta con tres instrumentos principales para afectar la
naturaleza de los bienes y servicios que se producen y su distribución:
• Las normas que rigen la vida social.
• La estructura impositiva.
• El gasto público.
En este marco se toman las decisiones que valoran la intervención
gubernamental, considerando que ésta puede mejorar la eficacia del sistema que,
por otro lado, es siempre rebatible.
Nuestro punto de vista trata de mejorar la eficacia de la intervención del Estado en
la economía considerando una nueva forma de medir la relación de los
ciudadanos y los clientes con las marcas que gestiona la administración pública y
que conocemos como servicios públicos 1 .
En principio, nuestro objetivo es analizar los factores intangibles que inciden en la
percepción de los servicios públicos, considerarlos, actuar sobre sus palancas e
intentar mejorar los resultados y en consecuencia la asignación de recursos
(Fernández, Javier; 2004).
No hay duda de que el Estado puede ejercer una importante influencia en el flujo
circular de la renta. La política fiscal permite al Gobierno influir en la misma a
través de los ingresos y gastos estatales.
Los estados proporcionan gran variedad de bienes y servicios. Algunos son
servicios corrientes: hospitales, tráfico aéreo, transportes públicos…, otros son en
forma de capital, autopistas, aeropuertos, presas, ciudades universitarias…y otros
son más difíciles de clasificar como por ejemplo la defensa.
Cualquiera que sea el producto o servicio y el tipo de financiación que proporcione
el Estado, la Administración debe ocuparse de su correcta gestión y de la mejora
permanente (coste de oportunidad) (Feria, José Manuel; 2008).
1 Nos referimos a lo largo del estudio a la medición del desempeño para aludir a la medición de
resultados del Estado y la Administración pública para distinguirlo del análisis de resultados más
general y aplicable a los resultados de empresas y sus acciones concretas.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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