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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
No todas las marcas en España tienen una estrategia que incluya el desarrollo de
relaciones avanzadas con clientes. El caso de Metro de Madrid es especial
considerando que es un servicio público y que plan de desarrollo estratégico
incluye el desarrollo de técnicas de marketing experiencial.
Ésta es la razón por la que se escogió Metro de Madrid para el desarrollo de la
tesis.
2. Modelo de relación de Metro de Madrid con sus clientes.
Los clientes de Metro de Madrid tienen un modelo de relación con el servicio que
parten de una relación del cliente con la “marca” en un proceso que llamamos
“ciclo de relación del cliente con la marca” que explicamos a través del “funnel”.
Además, el cliente tiene formadas unas expectativas sobre el funcionamiento y
condiciones del servicio que vienen determinadas por referencias, experiencias
anteriores, por la apariencia del servicio, el precio que paga y la comunicación que
ha recibido sobre el servicio y las características de la oferta.
El proceso de relación se desencadena a través de los múltiples puntos de
contacto que tiene el cliente con Metro de Madrid, la señalética, las relaciones con
los empleados y el resto de pasajeros y las actividades de comunicación que se
producen en el servicio (fundamentalmente autopromoción y publicidad).
El resultado del proceso se expresa en términos de valor, satisfacción y
experiencias que medimos en forma de confianza.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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