Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Cómo podemos medir a través de un indicador el estado de la relación de cliente
de Metro de Madrid con el servicio público, analizar cuáles son sus componentes y
cómo podemos definir las palancas que influyen en la confianza, el
comportamiento futuro del cliente y su capacidad de prescripción sobre otros
clientes.
Ésta es la motivación de la tesis, construir nuevos indicadores de la relación de un
cliente con un servicio público que respondan a la nueva realidad en la que el
cliente lidera la relación con el servicio público y es muy exigente.
Metro de Madrid está orientado al cliente, identifica la relación de éste con el
servicio público como una experiencia y mide el resultado de esta experiencia. Es
precisamente este planteamiento el que nos ha llevado a considerar nuestra
motivación de la tesis: tenemos que incorporar nuevas formas de medición ligadas
a la comunicación experiencial para mejorar la percepción de los ciudadanos,
considerando factores emocionales e intangibles adicionales a los tangibles
considerados de forma tradicional.
Visualización de la solución esperada
En el caso de Metro de Madrid definiremos una metodología para medir la
confianza del cliente con Metro de Madrid. Esta metodología la contrastaremos
con una investigación cuantitativa que permita validar la tesis.
El cliente tiene una medida de la confianza en Metro de Madrid que se fundamenta
en un comportamiento racional y emocional observable que podemos medir.
El desencadenante de la medida es un impulso emocional sobre el que actúa un
proceso racional que podemos convertir en un indicador de confianza.
En este caso, pretendemos confirmar esta tesis: “la confianza es un indicador
resumido de la relación del cliente con Metro de Madrid”. La investigación se
centra en un servicio público, lo que supone un interés social que trasciende la
relación comercial, que puede aportar de forma directa valor al servicio público e
indirectamente a la sociedad.
La tesis nos aportará un modelo teórico generalizable para la medición de la
confianza en los servicios públicos de transporte y otros servicios públicos.
Por qué Metro de Madrid
Metro de Madrid es una empresa inmersa en un proceso de transformación
continua que trata de adaptarse a los cambios en la situación económica general y
al cambio de comportamiento de los consumidores.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
7