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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. 5. Somos capaces de generalizar las conclusiones y aprendizajes del modelo a otros servicios públicos. La medida de la confianza del cliente de Metro de Madrid nos ha servido para demostrar que podemos medir el desempeño y extrapolar una parte del aprendizaje y las conclusiones a otros servicios públicos. Los ciudadanos valoran los servicios públicos con criterios cada vez más complejos: • Consideran el servicio público como una relación a largo plazo. • Valoran algo más que los atributos propios del servicio. Los ciudadanos valoran los servicios públicos de acuerdo con las percepciones que tienen de estos. En este momento, tenemos que diseñar la prestación de servicios públicos como experiencias relacionales. El modelo de medición de la confianza de Metro de Madrid es extrapolable a otros servicios públicos sobre los dos ejes básicos que desarrolla el marketing experiencial: • Los módulos estratégicos “experienciales”. • Los proveedores de experiencias. Nuestro modelo de medición de la confianza ha incluido los siguientes atributos que son aplicables a otros servicios públicos: • Experiencia con el servicio=satisfacción. • Valor=oferta de servicio. • Precio como coste del servicio. • Sostenibilidad. • Sentimientos. • Pensamientos. • Actuaciones. • Relaciones. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 302
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. A nuestro juicio, cada servicio público tiene que definir el modelo de medición que necesita ajustado a sus condiciones particulares. Especialmente el modelo de medición debe ajustar los siguientes atributos y definir los subatributos correspondientes: • Oferta. • Sentimientos. • Pensamientos. • Actuaciones. • Relaciones. Además las palancas que actúan sobre la confianza deben adaptarse a cada servicio público: • Identidad visual: nombre, logo y símbolos. • Comunicación. • Presencia de producto. • Eventos y el patrocinio. • Entornos espaciales: edificios, oficinas, espacios comerciales, stands y otros elementos físicos. • Los sitios webs y los medios electrónicos. • Los empleados y los embajadores de la marca. 6. Otras conclusiones y aprendizajes del trabajo de campo. El trabajo de investigación nos ha servido para obtener otros aprendizajes que resumimos a continuación: 6.1. Investigación telefónica.- La investigación telefónica nos ha permitido obtener aprendizajes para otras mediciones: Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 303
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