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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Las comparaciones con otros medios de transporte son continuas e
inevitables. Estas comparaciones son más importantes en el caso del uso
combinado de distintos medios de transporte.
o Las comparaciones más habituales se hacen con los trenes de
cercanías y los autobuses.
o En algún caso se extrapolan comportamientos y conclusiones de
unos medios a otros lo que dificulta el estudio.
o En nuestra tesis hemos limitado al máximo estas comparaciones
para simplificar el modelo.
• La comunicación en general y algunos canales en particular tienen una
importancia creciente. En general se identifica una importancia creciente de
los medios digitales, especialmente de la web, que hay que esperar que en
el año 2011 se acompañe de una importancia creciente del “Mobile
marketing” y las redes sociales.
• Desde el punto de vista de lo que hacen los pasajeros mientras viajan
(actuaciones) tiene especial importancia el acceso a aplicaciones y
dispositivos de entretenimiento a través de “wifi”. En este momento el
acceso a la red es parcial y debemos suponer que se desarrollará de forma
rápida.
• Una parte de los entrevistados conoce las iniciativas de Responsabilidad
Social Corporativa (RSC) del Metro de Madrid, especialmente de las
iniciativas ligadas al respeto y cuidado del medio ambiente. En principio
debemos esperar una importancia creciente de la sostenibilidad en sentido
amplio (servicio público orientado a la mejora de la sociedad en general).
En este momento el enfoque a la sostenibilidad es muy concreto y muy
orientado al cuidado del medio ambiente 1 .
• Las emociones y las sensaciones se confirman como una parte importante
de la relación del cliente con Metro de Madrid:
o Las emociones sólo se pueden identificar como positivas y
negativas, profundizar en ellas es motivo de un estudio y
observación específica.
o Las sensaciones más importantes son las relacionadas con los
sentidos vista y “subterraneidad”, olfato y temperatura.
• El valor que para el cliente tiene el servicio se centra en el ahorro de tiempo
y en menor medida el precio.
1 Rifkin, Jeremy; 2010 en “La civilización empática” desarrolla el concepto sostenibilidad.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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