Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• El estado del bienestar tiende asociar la garantía en la prestación de
servicio públicos que se considera deben darse en condiciones de precio y
calidad óptimas.
Las entrevistas nos han permitido confirmar las muy altas expectativas de partida.
Esta expectativa se ha formado a través de experiencias anteriores, referencias de
otros usuarios, la propia naturaleza del servicio público (apariencia), la
comunicación y el precio (Figura 39).
Expectativas
Figura 39
Los políticos centran una parte de su estrategia en el desarrollo de servicios
públicos lo que incide en la percepción del cliente.
El precio es un factor importante en la creación de la expectativa. El precio del
servicio de transporte lo considera el cliente como un precio político: debe estar
subvencionado y ligado a unas condiciones de calidad óptimas.
La crisis ha aumentado la importancia del precio y, en este momento, en principio
hay que considerarlo como un factor muy relevante de la relación con el cliente.
Por otro lado, la crisis económica y más concretamente el déficit público está
obligando al Sector Público en general y en particular en este caso al Metro de
Madrid (dependiente del Consorcio de Transportes de la Comunidad de Madrid) a
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
Referencias
Experiencias anteriores
Apariencia
Comunicación
Precio
Formación de expectativas del servicio de Metro de Madrid
194