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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
10. La medición de la satisfacción del cliente.
En este momento existe una cierta unanimidad en que el atributo que determina la
posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
producto o servicio que reciben.
Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es decir, debe conseguir
que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio.
Por lo tanto es necesario conocer la metodología para medir el nivel de
satisfacción del cliente con el producto o el servicio, porque este indicador es un
elemento estratégico, que permite definir una ventaja diferencial sostenible en el
tiempo que se traduce en mejora de la cuota de mercado.
La gestión de la calidad se ha convertido en una estrategia prioritaria. La definición
y medida de la calidad son particularmente complejas en los servicios públicos.
El modelo más conocido es el “Modelo de las deficiencias” (Parasuraman,
Zeithaml y Berry 1985-1988) que define la calidad de servicio como una función de
la discrepancia entre la expectativa de los consumidores sobre el servicio que van
a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado.
GAPS del modelo de deficiencias
a) El GAP Estratégico (GAP 1)
El GAP 1 es la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser
percibida como deficiente es no saber con precisión qué es lo que los clientes
esperan.
El Gap de Información surge cuando las empresas de servicios no conocen con
antelación qué aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuáles son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y qué niveles de prestación se
requieren para ofrecer un servicio de calidad.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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