Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
4. Por qué medir la confianza del cliente de un servicio público es importante
La percepción del valor que tiene para el cliente la relación con el servicio incide
de forma importante en las siguientes cuestiones:
o El precio que el cliente está dispuesto a pagar por el servicio.
o La valoración que hace del servicio, más allá de los llamados factores
higiénicos que hacen que su relación con el servicio sea satisfactoria.
o Esta valoración no depende ya sólo de factores racionales y las emociones
empiezan tomar mucha importancia porque determinan el comportamiento
futuro del cliente.
o Además el cliente en un proceso de relación influye en otros clientes de
forma sustancial transmitiendo el resultado de su experiencia.
Actuamos sobre la confianza con varios objetivos:
o Conocer la variación de la confianza.
o Incidir en la expectativa de servicio del cliente.
o Mejorar la percepción del servicio.
o Actuar sobre las palancas que generan confianza.
o Mejorar las actuaciones por fallos de servicio.
o Analizar cómo la comunicación puede incidir en la valoración del cliente en
términos de confianza.
La confianza y las palancas que nos permiten actuar sobre ella nos pueden
permitir consolidar una ventaja competitiva sostenible, incidir en los
comportamientos futuros para que estos sean más sostenibles.
Las expectativas de los clientes
En general, las expectativas de los usuarios de servicios públicos son moderadas.
Sin embargo, la exigencia es cada vez mayor.
Los ciudadanos exigen cada vez más al sector público en general y a los servicios
públicos en particular.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
159