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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
1. Entrevistas en profundidad.
La definición del modelo teórico de funcionamiento del indicador de confianza
utiliza un conjunto de entrevistas en profundidad con los siguientes objetivos
(Baez, Juan; 2007):
1) Definir los factores que determinan la confianza del cliente en Metro de
Madrid.
2) Medir el peso que tienen en las decisiones los distintos factores que
forman la confianza.
3) Definir un cuestionario para la toma de datos.
La investigación cualitativa ha explorado las distintas fases del proceso lo que ha
permitido concluir sobre los factores a considerar en el modelo teórico de
funcionamiento.
El diseño de las entrevistas en profundidad (Báez, Juan; 2007) ha incluido la
definición de:
1. Los materiales:
• Script-Guión+Argumentario.
• Cuestionario.
• Aclaraciones y desvíos.
• Diseño de la toma de datos.
• Definición de la dinámica de la entrevista.
2. Entrevistas.
3. Metodología de observación.
4. Síntesis, conclusiones e informe.
Se han realizado 20 entrevistas en profundidad con una duración variable de 15 a
30 minutos a usuarios habituales del Metro de Madrid.
A continuación se detallan las conclusiones de las entrevistas. El modelo de
exposición de las conclusiones es el expuesto en modelo gráfico en el capítulo 7.
Modelo de relación del Metro de Madrid con sus clientes.
Ciclo de relación.
El cliente no identifica el servicio como un proceso, por lo que es mejor prescindir
de las fases de conocimiento, consideración y prueba (Figura 38).
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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