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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Con el objetivo de mantener el liderazgo y asumir los retos del período 2008 - 2012, Metro de Madrid puso en marcha un conjunto de medidas orientadas a revisar su estrategia para abordar la relación de Metro de Madrid con sus clientes. Metro de Madrid ha definido un plan de cambio que contiene un conjunto de proyectos estratégicos que incluyen la consideración de relaciones avanzadas entre los clientes y Metro de Madrid. Metro de Madrid puso en marcha en el año 2008 un plan de cambio, enfocado a fomentar una mayor cultura de servicio a través de una organización más dinámica, teniendo en cuenta las 3 facetas de la sostenibilidad (económica, social y medio ambiental) como centro de todos los procesos. La misión de Metro de Madrid es “Ser la opción de movilidad socialmente más rentable y cercana a las expectativas de los clientes” La misión de Metro de Madrid refleja los dos grandes pilares estratégicos sobre los que se construye el resto de la actividad de la empresa: • Ser una opción de transporte sostenible, que sea rentable en términos económicos, sociales y medioambientales para el conjunto de la sociedad a la que da servicio (para los grupos de interés en conjunto) • Ser la opción más cercana a las necesidades y expectativas de nuestros clientes actuales y futuros. La relación cliente vs servicio público Como colofón al proceso de revisión de la estrategia se definieron los valores que definieron la forma de actuación a 3 niveles: • Corporativos: excelencia en la gestión, servicio público y dinamismo e innovación. • Organizativos: orientación a resultados, colaboración y desarrollo. • Personales: integración profesional, trabajo en equipo, proactividad y participación. Hemos seleccionado a Metro de Madrid porque tiene en cuenta en su estrategia la importancia de la relación con el cliente y la necesidad de desarrollar experiencias positivas con el cliente más allá del puro servicio de transporte. No todos los servicios públicos en España tienen una estrategia que incluya el desarrollo de relaciones avanzadas con clientes. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 8
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Agradecimientos Por último, para terminar este prólogo quiero agradecer a algunas personas su ayuda para el desarrollo de esta tesis. El orden en el que cito a estas personas no es una escala que refleje su importancia. Quiero agradecer a mi mujer Isabel su ayuda y apoyo y a mis hijos Emilio y Fernando que han compartido sus horas de estudio con las mías. Especial importancia para mi ha tenido el apoyo y dirección de mi Maestro Doctor Don Angel Muñoz Alamillos, mis amigos los Doctores Don Gonzalo Cadenas y Don Vidal Fernández que fue el primer inspirador de esta tesis. Además, quiero agradecer especialmente la ayuda a mis padres porque Ellos me han animado siempre a trabajar en el campo científico y académico. Especialmente quiero destacar el ánimo aportado por mi madre muy interesada en que complete esta tesis. Por último, quiero dar las gracias de forma especial al Grupo Ogilvy y a sus empleados, la empresa en la que trabajo desde hace más de 15 años, que es mi fuente principal de conocimiento. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 9
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