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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
1. Introducción: cómo aplicar las conclusiones de la investigación sobre el
Metro de Madrid a otros servicios públicos.
La presente tesis se ha dedicado a la construcción de un indicador que permita
medir el estado de la relación de un cliente del Metro de Madrid.
En el desarrollo de la tesis hemos cubierto los objetivos:
• Hemos construido un indicador de confianza que completa la visión de los
indicadores convencionales muy orientados a medir valor con factores
intangibles: emociones, relaciones, sentimientos y sensaciones.
• Hemos identificado los principales componentes de la confianza que nos
permiten incidir en el comportamiento futuro y capacidad de prescripción del
cliente de Metro de Madrid.
El objetivo último de la tesis ha sido ampliar las conclusiones obtenidas en el caso
de Metro de Madrid a otros servicios públicos, generalizando una parte del
aprendizaje.
La tesis se centró en el caso de Metro de Madrid porque una parte del trabajo de
campo se simplificaba al concentrarse en un servicio público concreto. Además,
Metro de Madrid tiene un plan estratégico que incluye la relación con el cliente y el
desarrollo de experiencias como un eje de su desarrollo.
La experiencia de Metro de Madrid nos ha permitido definir un modelo de medición
de la confianza y mejora de la experiencia del cliente que es extrapolable en parte
al resto de servicios públicos.
La intervención del Estado en la economía está sujeta a una condición de
obtención de resultados y en consecuencia a la medición de su desempeño.
La mejora del desempeño supone entender al nuevo ciudadano, sus demandas y
las circunstancias que acompañan el proceso: la crisis, la digitalización, la
virtualización de los servicios públicos y la sostenibilidad.
Los ciudadanos están demandando a las administraciones públicas nuevas formas
de prestar los servicios públicos.
Los ciudadanos en su relación con las administraciones públicas y los servicios
públicos están muy influenciados por el marketing, la comunicación orientada
hacia el marketing de la experiencia.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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