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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. • Sostenibilidad como actuación responsable que incluye como componente más importante el cuidado del medio ambiente para favorecer también la actuación socialmente responsable del prestador del servicio público. • Sentimientos. • Pensamientos. • Actuaciones. • Relaciones. A nuestro juicio, cada servicio público tiene que definir el modelo de medición que necesita ajustado a sus condiciones particulares. Los proveedores de experiencias son las herramientas que permiten generar experiencias. Los proveedores de experiencias deben adaptarse a cada servicio público: • Identidad visual: nombre, logo y símbolos. • Comunicación. • Presencia de producto. • Eventos y el patrocinio. • Entornos espaciales: edificios, oficinas, espacios comerciales, stands y otros elementos físicos. • Los sitios webs y los medios electrónicos. • Los empleados y los embajadores de la marca. 7. Cómo definir un plan de acción experiencial para un servicio público. La matriz de experiencias permite cruzar los módulos estratégicos experienciales (MEE´s) y los proveedores de experiencia (ProvExs) con el objetivo de planificar el resultado experiencial en los servicios públicos (Figura 47): Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 276
MEEs Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Satisfacción Oferta Precio Sensaciones Sentimientos Pensamientos Relaciones Actuaciones Sostenibilidad Comunicaciones Identidad Visual Figura 47 ProvExs Presencia Producto Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Co-gestión Marca Matriz experiencial Entorno Espacial Sitios Web y otros canales La matriz experiencial nos permite diseñar por combinación de momentos y proveedores de experiencias dos tipos de experiencias: • Experiencias holísticas con todos los MEEs y ProvExs. • Experiencias híbridas, una combinación simple de MEEs y ProvExs. Las estrategias posibles que nos permiten transformar la prestación de servicios públicos en experiencias son: 1. Reconstruir la cadena de prestación del servicio público convirtiéndola en una experiencia híbrida u holística. 2. Utilizar las nuevas tecnologías para promover experiencias. Personal 277
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