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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Una experiencia es un suceso privado que se produce como respuesta a una
estimulación. No se autogenera sino que es inducida por algo o alguien externo
(Schmitt, Bernd; 2006 ).
La comunicación experiencia o comunicación emocional surge ante la
constatación de que el individuo no siempre se comporta de modo racional
(Joaquín Sánchez, 2010).
El factor emocional es determinante en las percepciones que tienen los
ciudadanos en su relación con los servicios públicos. Las relaciones con estos se
convierten en experiencias que deben ser positivas, motivadoras y memorables.
Nuestro objetivo es definir una estrategia que permita medir y mejorar el resultado
del uso de los servicios públicos. La medición del desempeño de los servicios
públicos, como hemos visto en el caso de Metro de Madrid, deben incluir factores
intangibles (sensaciones, relaciones, actuaciones, pensamientos y sentimientos)
que vayan más allá de la prestación del servicio y los factores tangibles que lleva
unidos éste (valor aportado y el servicio prestado).
Los ciudadanos reaccionan tanto a los impulsos racionales como a los
emocionales que deben ser atendidos, estimulados y creativamente provocados.
Los componentes más importantes de los factores que hemos llamado intangibles
son las experiencias que los ciudadanos tienen durante la prestación de los
servicios públicos.
Las administraciones públicas, responsables de los servicios públicos deben
cuidar la parte emocional de la relación, igual que cuidan las condiciones de
servicio.
2. La intervención del Estado en la economía.
La escasez es uno de los retos más importantes de la teoría económica que nos
lleva a considerar dos conceptos relacionados: la elección y el coste de
oportunidad.
Los recursos son escasos y tener más cantidad de una cosa, necesariamente
implica tener menos de otra: tenemos que elegir, priorizar. Elegir significa escoger,
dejar algo y este es el coste de oportunidad. El coste de obtener un bien es
equivalente al valor de los bienes que podríamos haber obtenido en su lugar.
En muchos casos, el mercado no proporciona bienes y servicios de consumo
colectivo porque no son rentables a corto plazo. Por otro lado, existen bienes y
servicios que llamamos bienes o servicios de consumo colectivo que, además de
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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