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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
La misión de Metro de Madrid: “Ser la opción de movilidad socialmente más
rentable y cercana a las expectativas de los clientes” .La misión de Metro de
Madrid refleja los dos grandes pilares estratégicos sobre los que se construye el
resto de la actividad de la empresa en cuanto a:
o Constituirse como una opción de transporte sostenible, que sea rentable en
términos económicos, sociales y medioambientales para el conjunto de la
sociedad a la que da servicio (para los grupos de interés en conjunto).
o Ser la opción más cercana a las necesidades y expectativas de nuestros
clientes actuales y futuros.
La visión para Metro de Madrid son las líneas de actuación que inspirarán la
actividad de la compañía para lograr su misión.
Una vez sentadas las bases del proceso de definición de la estrategia se adopta la
metodología mencionada anteriormente del Balance Score Card conformando el
cuadro de mando integral de la empresa (CMI Corporativo).
Así se plasma de un modo más detallado los objetivos a seguir con el fin de
desarrollar las líneas estratégicas planteadas por la empresa en este periodo.
Objetivos.
1) Optimizar la imagen y calidad percibida.
2) Captar y fidelizar clientes.
3) Ser rentables y eficientes.
4) Ser excelentes en el cumplimiento de la propuesta de valor del transporte.
5) Impulsar servicios de valor añadido, incluyendo como valor añadido la
mejora de la experiencia del cliente.
6) Mejorar la accesibilidad.
7) Ser un referente internacional en la integración de soluciones de transporte.
8) Incrementar la eficiencia del mantenimiento.
9) Orientar la explotación al cliente de forma eficiente.
10) Dinamizar la atención al cliente.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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