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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Relación
Experiencias
Figura 31
Cliente
Cliente Valor
Metro Madrid
Factores higiénicos
Percepciones implícitas
Percepciones explícitas
La experiencia se forma como resultado de percepciones explícitas e implícitas
que van a dar como resultado un comportamiento futuro leal o fiel y van a incidir
en el modelo de prescripción de cada cliente.
2. La confianza y la relación experiencial con el servicio
Creemos que es necesario acompañar la realización del servicio público con
sistemas que monitoricen el resultado de la experiencia del cliente con el servicio
público.
Necesitamos construir cuadros de mando e indicadores que nos permitan (Curry,
Jay ; 2002), (Greenberg, Paul 2003) y (Kaplan y Norton, 1996):
o Medir la evolución de la confianza como un indicador de la percepción del
servicio público por los clientes.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
Satisfacción
Comportamiento
futuro
futuro
Lealtad
Modelo teórico de relación del cliente con Metro de Madrid
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