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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Estas fases del proceso de relación no se consideran por el cliente que identifica la relación a partir de la fase de funcionamiento. Conocimiento Consideraci ón Figura 38 Los entrevistados son mayoritariamente habitantes de Madrid Capital y de la Comunidad Autónoma y conocen el servicio. En las entrevistas con personas no residentes en la Comunidad de Madrid, también se identifica el conocimiento previo del servicio. El cliente se sitúa en la fase de funcionamiento (uso) del servicio. El conocimiento y el servicio. Decisión El conocimiento espontáneo es del 100%: el cliente conoce el servicio y lo considera como una opción de transporte. En esta etapa de la relación, la fase de consideración tiene mucha importancia, porque ante un itinerario; el cliente escoge el medio y la combinación de transportes: Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Prueba Funcionamiento Relación Ciclo de relación del cliente con la marca Metro de Madrid 192
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. • No identificamos por parte de los clientes entrevistados una expectativa que sirva de referencia para la prestación del servicio. • La relación con Metro de Madrid y con otros medios de transporte produce una continua comparación con otros servicios que sirve para definir un marco de referencia. Expectativas. Los siguientes factores determinan la expectativa de servicio del cliente: • Referencias de otros usuarios. • Experiencias anteriores. • Apariencia del servicio. • Comunicación y precio. Debemos considerar que la expectativa en los servicios públicos se determina por procesos políticos y psicosociales. Los usuarios de servicios públicos son muy exigentes en general con el servicio. El “Estado del Bienestar” a través de la Administración y la Empresas Públicas han generado y comunicado unas expectativas muy altas que, además, muchas veces se han acompañado de una política de precios subvencionados. Las empresas públicas prestadoras de servicios han desarrollado en paralelo políticas de atención al cliente y mejoras en los servicios que han situado las expectativas muy altas. En los 10 años anteriores al comienzo de la crisis en el cuarto trimestre del año 2007, la política de inversión del estado en infraestructuras en general y de transporte en particular, ha supuesto una mejora sustancial del servicio que alimenta de forma las expectativas de los clientes. En este momento, los estados en Europa están orientados a la reducción del déficit público, lo que inevitablemente supone una reducción de una parte de las inversiones en infraestructuras y gastos de mantenimiento de éstas y, a medio y largo plazo, supondrá una disminución de los niveles de servicio y un ajuste de las expectativas de los clientes. En definitiva, el nivel de exigencia de los clientes sobre los servicios públicos es muy alto y se concentra en dos factores: • El cliente exige el funcionamiento del servicio, sin considerar interrupciones, fallos, averías o cualquier otra circunstancia que afecte al servicio. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 193
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