Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
a. Estaciones.
b. Material móvil (trenes).
c. Comodidad con la que viajo (viajo sentado, de pie, en horas punta).
4. Horario de ida y vuelta.
5. Precio y condiciones de la oferta:
a. Paquete ofertado. Entendemos el paquete ofertado como todos los
componentes del servicio que pone Metro de Madrid a disposición
del cliente (transporte, seguridad, seguro…..). El cliente sólo valora
la oferta en su conjunto y lo identifica como un servicio sin considerar
sus componentes (Blair, Roger; Kenny, Lawrence; 1983) y
b. Precio. Precio pagado por el cliente a cambio de la oferta recibida.
(González Recuenco, Javier; Sánchez de Toro, Jerónimo; Salutregui,
Javier; 2004).
Relaciones con los empleados.
Las relaciones con los empelados son el punto de contacto más importante de la
relación y uno de los componentes más importantes del indicador de confianza.
Consideramos los siguientes componentes en el indicador (Curry, Jay; Curry
Adam; 2002):
• Valoración general de la relación con los empleados.
• Componentes de la relación con los empleados que identificamos como
críticos:
o Disponibilidad: los empleados están disponibles cuando les necesito.
o Amabilidad: me atienden de forma correcta y amable.
o Confianza. Su comportamiento me inspira confianza.
o Resolución: resuelven mi necesidad.
o Seguridad: la relación con los empleados me aporta una seguridad
relativa que me permite utilizar el servicio de forma satisfactoria. Es
decir, me siento seguro porque ellos vigilan.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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