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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Las relaciones con los pasajeros sólo se identifican en la medida que se profundiza en las del estudio. Considero necesario incorporar este atributo al estudio pero limitar su importancia. Mi objetivo es analizar si este componente debe pasar al modelo o sencillamente debemos analizarlos a través de sus manifestaciones (pensamientos, actuaciones, sensaciones y condiciones del servicio). Esquema de relaciones personales Figura 42 Relaciones con empleados de Metro de Madrid Relaciones con empleados subcontratados por Metro de Madrid (Seguridad) Relaciones con otros pasajeros Esquema de relaciones Se observa que las relaciones son puntuales y están relacionadas con el contacto visual con otros pasajeros que se considera una condición del servicio de transporte. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Relaciones con otros empleados: mantenimiento, tiendas 202
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Punto de vista de la medición. La medición ha sido autorizada por Metro de Madrid y debe distinguirse de otras mediciones que Metro de Madrid ya viene haciendo, especialmente de las mediciones convencionales que tienen una orientación muy determinada: • Análisis de la satisfacción de clientes. • Análisis de resultados económicos, incluyendo los resultados por cliente. • Análisis de los resultados de comunicación en términos de conocimientos, recuerdo, notoriedad, uso de canales de respuesta, niveles de servicio y otros análisis como por ejemplo navegación y tráfico de la web, calidad de los servicios de atención y cualesquiera otros similares.. La construcción del indicador de confianza no prescinde de estos estudios y sus indicadores son relevantes para la relación entre el cliente y Metro de Madrid. En el caso de Metro de Madrid, una parte de estos indicadores se incorporan al modelo de “balanced score card” incluido en su plan estratégico (Kaplan y Norton, 1996). El enfoque de nuestro indicador de confianza es complementario, parte de las investigaciones que se vienen realizando en satisfacción, valor y comunicación e incluye un nuevo punto de vista. Nuestro objetivo es complementar estas visiones con un nuevo indicador con las siguientes características: • Sintético. • Sencillo de implementar, entendible y activable, es decir, que nos permita incidir en las palancas que lo forman. La mayor novedad de nuestro indicador es la inclusión de factores intangibles, de difícil medición que conviven con componentes tangibles y otros clásicos como satisfacción y valor, y que permiten valorar la confianza en un modelo híbrido experiencial (Jenkinson, Angus; 1995). Conclusiones de las entrevistas en profundidad. Las entrevistas confirman: • La importancia creciente de los conceptos seguridad y sostenibilidad asociada al concepto medio ambiente (Harford, Tim; 2007). Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 203
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