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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Hay unos niveles de insatisfacción entre los clientes de Metro de Madrid
importantes (entorno al 4,5%) que muy posiblemente se estén dando en
otros servicios públicos.
• El cliente valora de forma muy positiva la oferta de los servicios públicos.
• Las relaciones con otras personas son difíciles de medir y deben
considerarse como elementos individuales.
• Los pensamientos, observaciones, reflexiones y actuaciones son atributos a
considerar porque inciden de forma importante en la relación y la confianza.
6.2. Sostenibilidad.- La sostenibilidad tanto referida al medio ambiente como a la
responsabilidad social influye en este momento poco en la confianza, pero que
desde nuestro punto de vista deben considerarse por la importancia que debemos
suponer van a tener en el futuro.
Cualquier actividad humana tiene impacto sobre el medio. La sostenibilidad marca
los límites del crecimiento en forma de consumo de recursos y exige
responsabilizarse de este consumo que no puede ser desmesurado y que debe
orientarse al crecimiento sostenible. Entendemos que la sostenibilidad es un factor
decisivo en el diseño de los servicios públicos y en la intervención del Estado en la
economía.
6.3. Digitalización y virtualización.- La virtualización y prestación a distancia de
servicios públicos a través de las telecomunicaciones debemos suponer que es
una tendencia que ganará en importancia como consecuencia de la digitalización
de las relaciones de los ciudadanos con la administración y los servicios públicos.
6.4. La intervención del Estado en la economía y los servicios públicos.- Las
empresas y administraciones públicas responsables de la prestación de servicios
públicos deben cuidar de forma especial:
• La comunicación externa, considerando a las personas como una parte
importante del proceso de comunicación.
• Su posicionamiento social y facilitar las “conversaciones” entre los usuarios
de los servicios:
o Cuánto de sociales quieren y tiene que ser.
o Qué uso deben dar a las redes sociales y el resto de medios que
facilitan las conversaciones entre los ciudadanos.
o La actividad social deben considerarse como una parte muy importante
de la experiencia y por tanto de la estrategia a la hora de prestar un
servicio público.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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