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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Punto de vista de la medición.
La medición ha sido autorizada por Metro de Madrid y debe distinguirse de otras
mediciones que Metro de Madrid ya viene haciendo, especialmente de las
mediciones convencionales que tienen una orientación muy determinada:
• Análisis de la satisfacción de clientes.
• Análisis de resultados económicos, incluyendo los resultados por cliente.
• Análisis de los resultados de comunicación en términos de conocimientos,
recuerdo, notoriedad, uso de canales de respuesta, niveles de servicio y
otros análisis como por ejemplo navegación y tráfico de la web, calidad de
los servicios de atención y cualesquiera otros similares..
La construcción del indicador de confianza no prescinde de estos estudios y sus
indicadores son relevantes para la relación entre el cliente y Metro de Madrid.
En el caso de Metro de Madrid, una parte de estos indicadores se incorporan al
modelo de “balanced score card” incluido en su plan estratégico (Kaplan y Norton,
1996).
El enfoque de nuestro indicador de confianza es complementario, parte de las
investigaciones que se vienen realizando en satisfacción, valor y comunicación e
incluye un nuevo punto de vista.
Nuestro objetivo es complementar estas visiones con un nuevo indicador con las
siguientes características:
• Sintético.
• Sencillo de implementar, entendible y activable, es decir, que nos
permita incidir en las palancas que lo forman.
La mayor novedad de nuestro indicador es la inclusión de factores intangibles, de
difícil medición que conviven con componentes tangibles y otros clásicos como
satisfacción y valor, y que permiten valorar la confianza en un modelo híbrido
experiencial (Jenkinson, Angus; 1995).
Conclusiones de las entrevistas en profundidad.
Las entrevistas confirman:
• La importancia creciente de los conceptos seguridad y sostenibilidad
asociada al concepto medio ambiente (Harford, Tim; 2007).
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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