Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
P7. Cuando Vd utiliza los servicios de Metro de Madrid, ¿ Cómo valora las relaciones con los empleados ?.
Respuestas Porcentaje Porcentaje
Válido
1.Muy mala relación 12 3,0% 4,6%
2.Mala relación 13 3,3% 4,9%
3.Normal relación 55 13,8% 20,9%
4.Buena relación 80 20,0% 30,4%
5.Muy buena relación 103 25,8% 39,2%
Total (responden) 263 65,8% 100%
No contestan 137 34,2%
Total 400 100%
• El 69,6% de los clientes entrevistados que responde declara tener una
buena o muy buena relación con los empleados de Metro de Madrid.
• Entre los clientes satisfechos o muy satisfechos el peso de la relación con
los empleados es muy importante: el 76,44% de los clientes que tiene una
buena o muy buena relación con los empleados tiene además un nivel de
satisfacción alto o muy alto con el servicio.
• El 9,5% de los clientes entrevistados que ha contestado a la pregunta
declara tener una relación mala o muy mala. De estos clientes, una parte
importante declara estar muy insatisfecho o insatisfecho con el servicio de
Metro.
• El 30,4% de los clientes declara tener una relación normal con los
empleados de Metro de Madrid. De los clientes que tienen una relación
indiferente con los empleados, el 19,51 % tiene una relación mala o muy
mala con los empleados.
• Los clientes que manifiestan tener una buena o muy buena relación con los
empleados tienen sentimientos positivos hacia el Metro, en el 81,54% de
los casos.
En términos generales la relación de los clientes de Madrid es buena, aunque el
número de personas que no están satisfechas con la relación con los empleado es
importante y muy cercana al 10%.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
250