Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Puntualidad.
• Continuidad del servicio.
Combinando las variables anteriores gestionamos el valor percibido por el cliente.
Seremos más eficientes en la medida que consigamos más apalancamiento.
Debemos tener en cuenta que normalmente es más fácil obtener apalancamiento
de todos los elementos emocionales: emociones, incomodidades e inseguridades.
La satisfacción del cliente va a depender de la diferencia entre el valor percibido y
las expectativas. Por lo tanto, una buena gestión del valor debe considerar
también una buena gestión de las expectativas.
Las expectativas del cliente están determinadas por las siguientes variables:
• Referencias: recomendaciones positivas o negativas de terceros.
• Experiencias anteriores tanto con la propia marca como con sus
competidores.
• Experiencias propias. Los clientes tienden a exigir la misma calidad que
obtuvieron en la relación histórica.
• Experiencias con otras marcas que nos sirven de referencia.
• Apariencia. Por ejemplo en el caso del “hard discount” la apariencia de
la tienda nos tiene que comunicar que el precio es barato.
• Comunicación. La comunicación debe transmitir una expectativa
ajustada.
• Precio. El precio es también un elemento importante a la hora de fijar
expectativas. Precio alto, expectativa alta.
6. La gestión de experiencias con clientes
El marketing ha evolucionado rápidamente desde definiciones clásicas centradas
en la satisfacción de necesidades (solución de problemas y comunicación de
ventajas) hacia el marketing de la experiencia focalizado en facilitar experiencias
valiosas a los usuarios de un servicio (Brown, Stanley; 2001).
Hemos evolucionado muy rápidamente del marketing de necesidades al marketing
de los deseos. El marketing provoca estímulos que dan lugar a experiencias con
objetivos concretos: agradar, admirar, odiar, atraer….
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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