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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Tanto la metodología experimental como la no experimental requieren la
formulación de hipótesis que permitan operar con modelos estadísticos,
posibilitando estimar y contrastar la magnitud de los efectos entre variables causa
y efecto.
El experimento es la herramienta más potente para verificar la existencia de nexos
causales entre variables. Esta metodología se ha utilizado en las ciencias físicas.
Las ciencias sociales y del comportamiento suelen enfrentarse a procesos cuya
teoría es relativamente pobre y, además, suelen carecer de medios para controlar
experimentalmente la recogida de la información con el fin de controlar las
variables extrañas.
En ocasiones, en estas ciencias se realizan estudios observacionales en los que el
control experimental es nulo, centrándose el estudio en una sola categoría del
factor extraño, lo que no permite averiguar si los resultados se cumplen en otros
grupos no analizados.
En otras situaciones, el control se substituye por el llamado control estadístico que
requiere habitualmente explicitar las variables implicadas en el estudio. En estos
estudios no experimentales las relaciones causales se infieren a partir de las
relaciones observadas entre variables.
2. Metodología. Cómo se adaptan los modelos de ecuaciones estructurales a
la medición de la confianza.
En este momento los servicios públicos no están sólo enfocados a la prestación
del servicio en las condiciones exigidas por el cliente. Estas condiciones son lo
que conocemos como factores higiénicos mínimo que hay que conseguir para
cumplir con la expectativa del cliente. Pero el cliente exige además que la
experiencia provocada por el servicio y las emociones a que da lugar sea positiva.
Factores como la comunicación y la relación trascienden al propio servicio y dan
lugar al resultado que en este caso se puede medir en términos de rentabilidad
social y política además de económica.
Este resultado lo sintetizamos en el concepto confianza que determinará el
comportamiento futuro del cliente. Ahora los servicios públicos ya están orientados
al cliente, identifican la relación de éste con el servicio público como una
experiencia y miden el resultado de esta experiencia.
La experiencia del cliente con la marca se desarrolla a través de distintos
componentes:
• Sensaciones a través de la vista, oído, tacto, gusto y olfato.
• Sentimientos y emociones.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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