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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
5. Somos capaces de generalizar las conclusiones y aprendizajes del modelo
a otros servicios públicos.
La medida de la confianza del cliente de Metro de Madrid nos ha servido para
demostrar que podemos medir el desempeño y extrapolar una parte del
aprendizaje y las conclusiones a otros servicios públicos.
Los ciudadanos valoran los servicios públicos con criterios cada vez más
complejos:
• Consideran el servicio público como una relación a largo plazo.
• Valoran algo más que los atributos propios del servicio.
Los ciudadanos valoran los servicios públicos de acuerdo con las percepciones
que tienen de estos. En este momento, tenemos que diseñar la prestación de
servicios públicos como experiencias relacionales.
El modelo de medición de la confianza de Metro de Madrid es extrapolable a otros
servicios públicos sobre los dos ejes básicos que desarrolla el marketing
experiencial:
• Los módulos estratégicos “experienciales”.
• Los proveedores de experiencias.
Nuestro modelo de medición de la confianza ha incluido los siguientes atributos
que son aplicables a otros servicios públicos:
• Experiencia con el servicio=satisfacción.
• Valor=oferta de servicio.
• Precio como coste del servicio.
• Sostenibilidad.
• Sentimientos.
• Pensamientos.
• Actuaciones.
• Relaciones.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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