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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Esta variable sólo es observable a nivel individual y en la mayoría de los casos no
se observa porque se considera una condición inherente al servicio.
Este tipo de indicador de confianza es un avance para la medición del
comportamiento futuro del cliente y su capacidad de prescripción.
Desde este punto de vista el indicador de confianza es un indicador sintético de la
situación de partida de la relación del cliente con Metro de Madrid que puede
servir de base para la construcción de modelos predictivos de su comportamiento
futuro y de su capacidad de prescripción sobre otros clientes.
3. Somos capaces de identificar los atributos y sub-atributos que construyen
la confianza.
En el caso del cliente de Metro de Madrid hemos identificado los siguientes
atributos y subatributos en el indicador de confianza:
• Experiencia con el servicio=satisfacción.
• Valor=oferta de servicio:
o Cobertura de la red incluyendo el intercambio con otros medios
de transporte.
o Accesibilidad al servicio.
o Estado de las infraestructuras, en especial, estaciones y material
móvil (trenes).
o Comodidad.
o Horario.
o Precio como coste del servicio.
(Relaciones:
o Empleados:
Disponibilidad.
Amabilidad.
Resolución de las necesidades a que da lugar el servicio.
Transmisión de la sensación de confianza.
o Otros pasajeros: contacto visual.
• Seguridad.
• Pensamientos que se desarrollan durante el servicio.
• Actuaciones, cosas que los pasajeros hacen mientras viajan.
• Sostenibilidad como actuación responsable incluye como componente
más importante el cuidado del medio ambiente para también la
actuación socialmente responsable.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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