Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
2.2.1. Los puntos de contacto.
En este momento Metro de Madrid se plantean de forma seria el análisis de los
elementos intangibles como parte de la experiencia del usuario con el servicio.
Los puntos de contacto más importantes en los que se desarrolla la experiencia
son:
• Los empleados de Metro de Madrid que incluyen los empleados de
empresas subcontratistas como las empresas de seguridad, mantenimiento
de las escaleras, empleados de las tiendas, etc.
• El resto de personas que desarrollan sus actividades en el Metro como
músicos, vendedores ambulantes, empresas de realización de encuestas,
etc., los consideraremos dentro del apartado de relaciones.
• Entornos espaciales:
o Estaciones.
o Oficinas.
o Tiendas.
o Stands y resto de elementos físicos.
• El material móvil, los vagones.
• La “señalética” forma parte tanto de material móvil como de los entornos
espaciales y junto con la identidad visual, logos, nombres y símbolos son
una parte importante de la experiencia del cliente con el servicio.
Además de los puntos de contacto directos, el cliente de Metro de Madrid tiene un
conjunto de medios a su disposición:
• La web de Metro de Madrid.
• El teléfono de atención.
• Las oficinas de información.
Todos estos medios se dirigen a la atención del cliente. La web la analizamos en
un apartado concreto, el teléfono de atención y las oficinas de información, hemos
comprobado que tienen una orientación clásica al servicio al cliente.
Los puntos de información indirectos
Estos puntos de contacto sirven para ampliar información al cliente, funcionan
correctamente y de forma bastante integrada con el resto de iniciativas.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
179