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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Con el objetivo de mantener el liderazgo y asumir los retos del período 2008 -
2012, Metro de Madrid puso en marcha un conjunto de medidas orientadas a
revisar su estrategia para abordar la relación de Metro de Madrid con sus clientes.
Metro de Madrid ha definido un plan de cambio que contiene un conjunto de
proyectos estratégicos que incluyen la consideración de relaciones avanzadas
entre los clientes y Metro de Madrid.
Metro de Madrid puso en marcha en el año 2008 un plan de cambio, enfocado a
fomentar una mayor cultura de servicio a través de una organización más
dinámica, teniendo en cuenta las 3 facetas de la sostenibilidad (económica, social
y medio ambiental) como centro de todos los procesos.
La misión de Metro de Madrid es “Ser la opción de movilidad socialmente más
rentable y cercana a las expectativas de los clientes”
La misión de Metro de Madrid refleja los dos grandes pilares estratégicos sobre los
que se construye el resto de la actividad de la empresa:
• Ser una opción de transporte sostenible, que sea rentable en términos
económicos, sociales y medioambientales para el conjunto de la sociedad a
la que da servicio (para los grupos de interés en conjunto)
• Ser la opción más cercana a las necesidades y expectativas de nuestros
clientes actuales y futuros.
La relación cliente vs servicio público
Como colofón al proceso de revisión de la estrategia se definieron los valores que
definieron la forma de actuación a 3 niveles:
• Corporativos: excelencia en la gestión, servicio público y dinamismo e
innovación.
• Organizativos: orientación a resultados, colaboración y desarrollo.
• Personales: integración profesional, trabajo en equipo, proactividad y
participación.
Hemos seleccionado a Metro de Madrid porque tiene en cuenta en su estrategia la
importancia de la relación con el cliente y la necesidad de desarrollar experiencias
positivas con el cliente más allá del puro servicio de transporte.
No todos los servicios públicos en España tienen una estrategia que incluya el
desarrollo de relaciones avanzadas con clientes.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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