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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
suficiente para clasificar la relación y la pertenencia del individuo a un
grupo.
Es decir, es un indicador de la confianza que mide la confianza a nivel
individual y a la vez puede usarse como una variable de segmentación que
agrupa a individuos con un comportamiento homogéneo en la relación con
Metro de Madrid.
• El resultado del indicador es comprensible. La simulación del modelo en
una muestra de 400 individuos entrevistados permite comprender las
variables que determinan su confianza y su comportamiento.
• El indicador permite identificar las palancas sobre las que actuar para
incidir en la confianza.
• El indicador es resistente, no manipulable y completo, considera factores
tangibles clásicos como valor, resultado o satisfacción y factores nuevos
intangibles como sentimientos, emociones, relaciones y actuaciones.
• El indicador no es redundante con las medidas aisladas de los grupos de
componentes que incluye (valor, satisfacción, oferta) y valora componentes
controlables de la confianza.
• El coste de recopilación de los datos para construir el indicador es
razonable.
2. El indicador de confianza que hemos construido supera los criterios
habituales de medición de valor, resultado y satisfacción e incluye factores
emocionales relacionados con la experiencia del cliente con el servicio.
Nuestro indicador de confianza de los clientes de Metro de Madrid incluye factores
intangibles (sensaciones, relaciones, actuaciones, pensamientos y sentimientos)
que vayan más allá de la prestación del servicio y factores tangibles que lleva
unidos el servicio (valor aportado y el servicio prestado).
El indicador supera la visión tradicional de los indicadores muy orientados a medir
resultados, valor y servicio.
Este nuevo tipo de indicadores conecta con la importancia creciente de la teoría
psicológica y del marketing de la experiencia que nos hacen considerar factores
intangibles adicionales a los factores tangibles que se medían hasta este
momento.
La medida de las variables tanto tangibles como intangibles es posible,
exceptuando las relaciones con otros pasajeros en el caso de Metro de Madrid.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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