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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
El modelo “servqual”
El modelo “servqual” define la calidad de servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se habían formado previamente.
De esta forma un cliente valorará positiva o negativamente la calidad de un
servicio en función de que las percepciones sean superiores o inferiores
respectivamente a las expectativas que el tenía.
Por lo tanto si la calidad de servicio es función de la diferencia entre las
percepciones y las expectativas, los servicios deben centrar su estrategia en
superar las expectativas de sus clientes y debemos considerar tan importantes
unas como otras.
Parasuraman, Zeithaml y Berry analizaron en detalle cuáles eran los principales
condicionantes en la formación de las expectativas:
o Comunicación boca-oído o difusión por amistad.
o Las necesidades que cada cliente quiera cubrir con el servicio que va a
recibir.
o Las experiencias anteriores en el uso del servicio.
o La comunicación de las expectativas que se hace del servicio a través de la
publicidad y de las acciones promocionales.
Los autores propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del
constructo calidad de servicio las siguientes:
Dimensiones del “constructo” calidad:
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de
respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, así como su
habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía Atención individualizada al cliente
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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