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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
El ciclo de relación desde el punto de vista del uso del servicio público
El ciclo de relación (Figura 18) con el cliente se inicia en el mercado considerando:
• Transporte público.
• Madrid y área de cobertura del Metro de Madrid.
• La relación con el mercado se da en unas condiciones especiales porque
está relacionada con otros medios de transporte sobre los que interactúa
Metro de Madrid y que influyen de forma decisiva en la relación:
o Autobús.
o Trenes.
o Coche.
o Otros medios de transporte.
El mercado potencial es toda la población de Madrid y las personas que se
desplazan a ella (viajeros).
El ciclo de relación del usuario con la marca Metro de Madrid tiene unas
características especiales:
• El conocimiento del servicio es del 100%.
• En principio la oportunidad de uso del Metro de Madrid es continua en el
sentido que siempre hay oportunidad de uso del servicio.
• Que se utilice el servicio depende de un conjunto de condicionantes que
son distintos en cada consumidor.
• La repetición de uso del servicio público depende a su vez de un conjunto
de circunstancias que hay que observar en cada usuario.
Todos estos condicionantes recomiendan describir el ciclo de relación del cliente
con la marca en función del uso que hace éste del servicio público y clasificarlo a
través del concepto segmento.
Segmentos
Clasificaremos el ciclo de relación del cliente con el servicio en función del uso que
éste hace del servicio (González Recuenco; 2004) :
• Usuario habitual. Consideramos usuario habitual aquel que utiliza el servicio
por lo menos una vez por semana por razones personales o profesionales.
• Usuario esporádico. Consideramos usuarios esporádicos a todos los que
utilizan el servicio menos de una vez por semana.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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