Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Cómo se desarrolla la experiencia del cliente en el uso del servicio público.
• Cómo medimos la confianza que genera el servicio público en el cliente.
• Cómo conocen los clientes el Metro de Madrid y cómo se desarrolla la
experiencia del cliente con el servicio.
El proceso de conocimiento y relación del cliente responde a un modelo de
embudo (o funnel) que nos sirve para explicar el proceso de las fases de
conocimiento y desarrollo de la relación (Figura 17).
Conocimiento
Consideraci ón
Decisión
Figura 17
Modelo de funnel
A lo largo de estas fases construiremos indicadores de conversión de cada una de
las fases que nos servirán para medir el resultado y la confianza.
En cada una de las fases se dan lo que llamamos momentos de la verdad, que
son aquellos en que los clientes ponen a prueba la relación con el servicio y toman
una decisión de seguir o no seguir. Todo el proceso lo consideramos secuencial.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
Prueba Funcionamiento Relación
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