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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
La tarea principal de la psicología es lograr la comprensión de la conducta
humana. Desde este punto de vista, nos interesa hacer una reflexión sobre su
utilidad a la hora de analizar y medir la relación de cliente con Metro de Madrid.
La “Programación Neuro Lingüística” (PNL) estudia la conducta humana como una
representación de sensorial experimentada y expresada interna o externamente
de forma verbal o no verbal, de las cuales el observador humano tiene una
evidencia igualmente sensorial.
El lenguaje es el modelo más representativo de nuestra experiencia y es lo que
nos diferencia del resto de animales. Los desarrolladores de la PNL, John Grinder
como lingüista y Richard Bradler tomaron las aportaciones del modelo
neurolingüístico las aportaciones de la semántica de Korzysbski, y la gramática
transformacional de Chomsky.
El sonido exteriorizado o la secuencia de símbolos y frases es lo que llamaríamos
estructura superficial (ES) y la estructura profunda (EP) por su parte lo forman un
sistema de símbolos y frases.
La PNL parte de que las palabras o las frases no son sólo la cosa nombrada y
tienen significado en la medida que activan una o varios de los mecanismos del
sistema representacional (Carrión, Salvador, 2003).
Las palabras representan las experiencias vividas y en este sentido nos interesan
los recursos que pone a nuestra disposición la PNL que aplicaremos en la fase de
investigación cualitativa que se describe en el capítulo 9. Trabajo de campo.
El lenguaje que describe nuestra experiencia está sujeto a tres reglas que
Interpretan el modelaje humano:
1. Generalización.- La generalización es el proceso que permite que
algunos elementos del modelo representen la experiencia.
2. Eliminación.- La eliminación es el proceso que hace que centremos
nuestra atención en ciertas dimensiones de la experiencia.
3. Distorsión.- La distorsión es el procedimiento que nos permite hacer
alteraciones o deformaciones de nuestra experiencia.
Los objetivos de la PNL son:
1. Analizar la estructura profunda del lenguaje y encontrar la información en el
proceso de interpretación de las experiencias a través del lenguaje.
2. Identificar las distorsiones, eliminaciones y generalizaciones.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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