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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• No identificamos por parte de los clientes entrevistados una expectativa que
sirva de referencia para la prestación del servicio.
• La relación con Metro de Madrid y con otros medios de transporte produce
una continua comparación con otros servicios que sirve para definir un
marco de referencia.
Expectativas.
Los siguientes factores determinan la expectativa de servicio del cliente:
• Referencias de otros usuarios.
• Experiencias anteriores.
• Apariencia del servicio.
• Comunicación y precio.
Debemos considerar que la expectativa en los servicios públicos se determina por
procesos políticos y psicosociales.
Los usuarios de servicios públicos son muy exigentes en general con el servicio.
El “Estado del Bienestar” a través de la Administración y la Empresas Públicas han
generado y comunicado unas expectativas muy altas que, además, muchas veces
se han acompañado de una política de precios subvencionados.
Las empresas públicas prestadoras de servicios han desarrollado en paralelo
políticas de atención al cliente y mejoras en los servicios que han situado las
expectativas muy altas.
En los 10 años anteriores al comienzo de la crisis en el cuarto trimestre del año
2007, la política de inversión del estado en infraestructuras en general y de
transporte en particular, ha supuesto una mejora sustancial del servicio que
alimenta de forma las expectativas de los clientes.
En este momento, los estados en Europa están orientados a la reducción del
déficit público, lo que inevitablemente supone una reducción de una parte de las
inversiones en infraestructuras y gastos de mantenimiento de éstas y, a medio y
largo plazo, supondrá una disminución de los niveles de servicio y un ajuste de las
expectativas de los clientes.
En definitiva, el nivel de exigencia de los clientes sobre los servicios públicos es
muy alto y se concentra en dos factores:
• El cliente exige el funcionamiento del servicio, sin considerar interrupciones,
fallos, averías o cualquier otra circunstancia que afecte al servicio.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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