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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. 1. Introducción. Objetivos del trabajo de campo. La construcción de un modelo matemático robusto tiene unos costes no asumibles por el Doctorando. He solicitado la colaboración tanto de Metro de Madrid como de las Universidades y Escuelas en las que trabajo para la financiación de la investigación utilizando una encuesta que permita construir un modelo matemático robusto, pero no he conseguido la ayuda solicitada. Considerando las limitaciones presupuestarias, he centrado el trabajo de campo en una investigación con unos objetivos asumibles desde el punto de vista económico, cuyos objetivos expongo a continuación. Objetivos generales. El objetivo principal es construir un indicador de confianza. Los objetivos secundarios son: 1. Medir con el máximo de precisión posible (cuantitativa) sobre una muestra de los hogares de Madrid Capital) el nivel de confianza del cliente en Metro de Madrid. 2. Analizar cuáles son las palancas que construyen ese indicador de confianza. 3. Acumular experiencia sobre la medición de algunas de estas palancas, sobre todo de las que se refieren a factores intangibles y relacionales. 4. Crear una metodología de investigación que pueda repetirse a lo largo del tiempo, para medir la evolución del indicador de confianza. 5. Analizar la posibilidad de extrapolar los resultados, conclusiones y aprendizajes a otros servicios públicos. Objetivos concretos. 1. Medir la confianza. 2. Confirmar los atributos identificados en la fase cualitativa. 3. Medir los valores medios de cada uno de los factores y analizar los principales estadísticos varianzas y covarianzas. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 222
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. 2. Población y muestra La percepción de la experiencia de los clientes de Metro de Madrid en su relación con el servicio es un tema complejo. Las técnicas de investigación y análisis, tanto las cuantitativas como cualitativas, nos permiten acercarnos a esta realidad compleja y abordar su observación. La percepción del servicio de los clientes de Metro de Madrid corresponde a un número finito de individuos que son las personas usuarios de este servicio. Este colectivo es tan numeroso y difícil de conseguir que tenemos que llegar a él a través de una muestra. Metodología. El trabajo de campo son entrevistas telefónicas argumentadas realizadas por un equipo de trabajo seleccionado para esta investigación que ha recibido la formación adaptada a esta tesis. Se ha escogido la entrevista telefónica por varias razones: • La posibilidad de garantizar la representación de la muestra. • La rapidez en la realización del trabajo de campo. • La flexibilidad a la hora de reconducir el trabajo de investigación. • El coste frente a otras alternativas de recopilación de los datos. La investigación telefónica es una metodología de campo muy contrastada que se utiliza de forma habitual en estudios de este tipo. Bajo la dirección y presencia del doctorando, la emisión de las llamadas telefónicas las hizo Attel, empresa española de telemarketing con experiencia contrastada en este tipo de trabajos de campo. El equipo de personas que realizan la investigación está formado por un supervisor y varias teleoperadoras con experiencia en la realización de entrevistas telefónicas que han sido seleccionadas del equipo de personas de Attel. La formación del supervisor incluye formación sobre el proyecto y sobre el trabajo de campo incluyendo instrucciones para el tratamiento de los datos. La formación de las operadoras es ajustada al trabajo de campo para evitar que el operador introduzca un sesgo en el trabajo de investigación y análisis. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 223
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