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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
llevado a considerar nuestra motivación de la tesis: tenemos que incorporar
nuevas formas de medición para mejorar la percepción de los ciudadanos sobre
los servicios públicos.
Los gobiernos han puesto en marcha planes de reducción de los gastos. La
necesidad de disponer de sistemas de medición del funcionamiento de los
servicios públicos es cada vez mayor: “Sólo se puede mejorar aquello que se
puede medir” (Peter Druker).
Para este propósito, el problema que debe resolverse es la recopilación eficiente y
sistemática de información sobre el desempeño en los servicios públicos. Para
hacer que los datos recopilados sean de uso efectivo, debe determinarse qué
indicadores son más importantes que otros. La experiencia reciente sugiere que
puede ser mejor concentrarse en algunos indicadores básicos y asegurar que los
demás cumplan algunos criterios mínimos.
La evaluación y la utilización de indicadores de desempeño presentan problemas
por sí mismas. Debe contarse con referencias apropiadas y distinguir entre el
efecto de factores exógenos y las consecuencias de acciones realizadas por los
proveedores de los servicios.
Por último, es evidente, a partir de una revisión de la literatura actual, que el
conocimiento existente sobre la selección de indicadores de desempeño y los
mecanismos de evaluación son limitados. Hay mucho de sabiduría popular en
cuanto a lo que funciona y a lo que no. Pero estas ideas no se generalizan y no
pueden transferirse sistemáticamente de un caso a otro. Hay una clara necesidad
de mayor investigación en este campo.
El experimento de Metro de Madrid nos ha servido para comprobar que somos
capaces de identificar las palancas que inciden en la confianza y entendemos que
los aprendizajes son en buena parte generalizables a otros servicios públicos:
o Hay una posición particular hacia lo público que entendemos que es propia
de la sociedad española en la que se mezclan posiciones muy exigentes
con un cierto conformismo y retraso en la adopción de tendencias como la
sostenibilidad y las nuevas formas de transporte más cuidadosas con el
medio ambiente.
o Hay una cierta dificultad a la hora de valorar todos los elementos intangibles
de la relación con los servicios públicos.
o Hay dificultades para medir todos los atributos relacionados con los
sentimientos, emociones y relaciones.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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