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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Expresión del sistema de ecuaciones Las relaciones entre factores se expresan mediante un sistema de ecuaciones simultáneas: Confianza = valor x variable Sistema de ecuaciones Variable Valor % Valor 0,030000 14,11% Cobertura red 0,010000 4,70% Accesibilidad 0,010000 4,70% Estaciones 0,002000 0,94% Trenes 0,002000 0,94% Comodidad 0,002000 0,94% Horario 0,010000 4,70% Precio 0,020000 9,41% Relaciones con los empleados 0,010000 4,70% Disponibilidad 0,002000 0,94% Amabilidad 0,002000 0,94% Resolutivos 0,002000 0,94% Confianza 0,002000 0,94% Seguridad 0,020000 9,41% Pensamientos 0,020000 9,41% Actuaciones 0,020000 9,41% Sostenibilidad 0,021429 10,08% Subterraneidad 0,002857 1,34% Temperatura 0,001429 0,67% Olores 0,001429 0,67% Sentimientos/emociones 0,021429 10,08% Total 0,212571 100,00% Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 218
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Sistema de ecuaciones El sistema de ecuaciones incluye los siguientes valores: Confianza = + 0,030000 Valor + 0,010000 Cobertura red + 0,010000 Accesibilidad + 0,002000 Estaciones + 0,002000 Trenes + 0,002000 Comodidad + 0,010000 Horario + 0,020000 Precio + 0,010000 Relaciones con los empleados + 0,002000 Disponibilidad + 0,002000 Amabilidad + 0,002000 Resolutivos + 0,002000 Confianza + 0,020000 Seguridad + 0,020000 Pensamientos + 0,020000 Actuaciones + 0,021429 Sostenibilidad + 0,002857 Subterraneidad + 0,001429 Temperatura + 0,001429 Olores + 0,021429 Sentimientos/emociones El concepto de confianza y su indicador El concepto confianza es un indicador sintético de la relación del cliente con Metro de Madrid. Este indicador incluye la satisfacción del cliente con el servicio, la percepción de valor que le aporta el servicio, la calidad de las relaciones con los empleados, las sensaciones y percepciones a que dan lugar los sentidos y la sensación de contribución a la sostenibilidad. Se asume de nuevo que las relaciones entre factores latentes e indicadores son lineales y se representan mediante el sistema de ecuaciones anterior. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 219
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