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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. que determina tanto la relación del cliente con el servicio público como la medición del desempeño. El desarrollo de los medios digitales y la virtualización nos debe llevar a la consideración y desarrollo de los canales digitales y las conversaciones a través de las redes sociales, redefiendo el papel social de las administraciones y los servicios públicos. 3. El ciudadano y los servicios públicos. El ciudadano ha evolucionado en sus conocimientos, comportamiento y en la forma de valorar los servicios públicos. El ciudadano da por supuesto que se van a cumplir los factores higiénicos, exige y a la vez valora la relación con el servicio como una experiencia, considera elementos tangibles e intangibles y convierte esta relación en una experiencia. Los servicios públicos deben entender al nuevo ciudadano, sus expectativas, sus demandas de servicio y el tipo de experiencias que solicitan. Las experiencias generan confianza e influyen en su comportamiento futuro y su capacidad de influencia y prescripción en el resto de los ciudadanos. El análisis de la relación entre confianza del ciudadano y los servicios públicos está ganando en importancia porque necesitamos monitorizar el resultado de la relación y actuar sobre las palancas que inciden en la confianza. En principio nuestro objetivo es analizar los factores tangibles e intangibles que inciden en la percepción de los servicios públicos, considerarlos, actuar sobre sus palancas e intentar mejorar los resultados y en consecuencia la asignación de recursos. Los usuarios de servicios públicos son muy exigentes en general con el servicio. El “Estado del Bienestar” ha generado y comunicado unas expectativas muy altas que muchas veces se han acompañado de una política de precios subvencionados. Además, las empresas públicas prestadoras de servicios han desarrollado en paralelo políticas de atención al cliente y mejoras en los servicios que han situado las expectativas muy altas. En los 10 años anteriores al comienzo de la crisis actual, la política de inversión del Estado en los servicios públicos ha supuesto una mejora sustancial de estos que también ha alimentado las expectativas de los ciudadanos. En este momento, los estados en Europa están orientados a la reducción del déficit público, lo que supone una reducción de las inversiones y gastos de mantenimiento, lo que a medio y largo plazo supondrá una disminución de los niveles de servicio y un ajuste de las expectativas de los clientes. Este planteamiento nos ha llevado a considerar la motivación de la tesis: tenemos que incorporar nuevas formas de medición ligadas a la experiencia para mejorar la Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 272
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. percepción de los ciudadanos, muy ligada a la consideración de factores emocionales e intangibles adicionales a los tangibles considerados de forma tradicional. 4. La virtualización de los servicios públicos y la sostenibilidad. La revolución de la comunicación ligada a la explosión de Internet aumenta la conciencia de los ciudadanos de sus derechos, obligaciones, opciones y alternativas, y hace más fuertes las demandas de mayor responsabilidad del sector público. Las innovaciones tecnológicas, especialmente la informática y las telecomunicaciones tienden a cambiar todo, incluyendo los servicios públicos. Ahora mismo por ejemplo tan importantes son los medios de transporte como los medios telemáticos porque ambos permiten desarrollar actividades en áreas geográficas distantes. La virtualización y prestación a distancia de servicios públicos a través de las telecomunicaciones deben suponer que es una tendencia que ganará en importancia como consecuencia de la digitalización de la las relaciones de los ciudadanos con la administración y los servicios públicos. Por otro lado hay una tendencia a considerar cada vez más importante la sostenibilidad de las acciones humanas en general y de los servicios públicos en particular. Las necesidades humanas que se pueden satisfacer consumiendo bienes y servicios pueden considerarse en este momento insaciables. En este momento el concepto clásico de sostenibilidad de la teoría económica está siendo revisado por distintos economistas con un enfoque socio político. Cualquier actividad humana tiene impacto sobre el medio. La sostenibilidad marca los límites del crecimiento en forma de consumo de recursos y exige responsabilizarse de este consumo que no puede ser desmesurado y que debe orientarse al crecimiento sostenible. Los servicios públicos forman parte de este crecimiento sostenible de las actividades humanas. En el caso de los servicios debemos considerar la sostenibilidad desde dos puntos de vista: • El cuidado del medio ambiente y la mejora de las condiciones de vida de los ciudadanos • La responsabilidad social que tienen los oferentes de servicios públicos con la sociedad. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 273
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