Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
noticias y permite ampliar información y acceder a los canales de atención
al cliente.
• Viaja en Metro, tiene la información necesaria para el uso de la red, planos,
información sobre tarifas y billetes.
• Conócenos, tiene el grueso de información sobre Metro de Madrid:
o Compromiso.
o Estrategia.
o Oficinas.
o Proyectos
o Instalaciones.
o Desarrollo de negocio a través de know how.
o Responsabilidad corporativa.
Metro de Madrid tiene un Centro Interactivo de Atención al cliente (CIAC)
multicanal que podemos considerar el punto de partida para el desarrollo de una
estrategia de relación.
Los canales de respuestas que están activados son:
• Solicitud de información.
• Sugerencias.
• Reclamaciones.
Los medios a través de los que el cliente puede recibir atención son la web, el
teléfono de atención al cliente y los centros de atención al viajero de Barajas (2),
Avenida de América y Nuevos Ministerios (Gutiérrez Arranz, Ana; 2005).
Comunicación personalizada
Es importante destacar el desarrollo limitado que tiene la comunicación
personalizada en Metro de Madrid.
La justificación de esta falta de desarrollo es muy clara. Por un lado los sistemas
de ticketing no permiten identificar personalmente a todos los usuarios porque no
todos repiten el servicio y, por otro, el desarrollo de la comunicación personalizada
todavía es muy limitada (Greenberg, Paul; 2003).
Debemos esperar que el desarrollo digital de la sociedad nos llevará en un futuro
no muy lejano a considerar las relaciones de forma individual en un “one to one”
con todos los usuarios que estén interesados en identificarse y dar permiso para
utilizar sus datos (Godin, Seth; 2001).
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
181