Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Sensaciones.
o Subterraneidad.
o Temperatura.
o Olor.
• Sentimientos y emociones que genera el servicio de Metro.
La tesis ha servido para demostrar que somos capaces de identificar los atributos
que determinan la confianza. El modelo de identificación de estos atributos y subatributos
no es generalizable y es necesario definirlo para cada servicio público.
4. Somos capaces de identificar las palancas que nos permiten incidir en el
comportamiento futuro y en la capacidad de prescripción del cliente.
Las palancas que actúan sobre la confianza del cliente de Metro de Madrid son:
o Identidad visual: nombre, logo y símbolos.
o Entornos espaciales: edificios, estaciones, espacios comerciales, stands y
otros elementos físicos.
o El material móvil.
o Los empleados.
o La web y el resto de medios digitales.
o Teléfono de atención al cliente.
o Gabinete de comunicación.
o Los paneles informativos.
o Los eventos y el patrocinio.
o La propia publicidad de las marcas que utilizan el Metro de Madrid como
soporte publicitario y especialmente la autopromoción.
Estas palancas no son generalizables a otros indicadores y servicios públicos pero
sí son indicativos del tipo de palancas sobre las que vamos a poder actuar.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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