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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. 3. Transformar la cadena de prestación del servicio público, de manera que permita pasar de una actividad a otra durante la prestación del servicio público. 4. Mejorar las condiciones de prestación del servicio en términos de disponibilidad, horarios o coberturas. 5. Fomentar las conversaciones entre los individuos a través de las redes sociales. 6. Incorporar aparatos de identificación de individuos, medida (temperatura, olor y luminosidad) y biometría. 7. Explicar el uso de los recursos y la política de precios. 9. Explicar las ventajas de la mecanización y la política de empleados, incluyendo la sustitución de personas por máquinas. 10. Explicar la estrategia de sostenibilidad y comunicación eficiente de la política de medio ambiente y responsabilidad social corporativa. 11. Considerar la virtualización de los servicios como una estrategia de desarrollo del servicio. La definición de la estrategia experiencial utiliza un mapa de lo que resulta agradable o desagradable a cada segmento de clientes (Figura 48): Figura 48 Básicos Diferenciadores Propulsores Positivo No negociables Favorables Excitantes Negativo Tolerables Contraproducentes Indignantes Neutro Indiferentes No molestos No aplican A partir del mapa de atributos la estrategia pasa por las siguientes alternativas (Gunter, Rita; 2005) (Figura 49): 1. Potenciar los atributos positivos. Mapa de atributos Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 278
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. 2. Eliminar los atributos negativos. 3. Crear nuevos segmentos de clientes o nuevas condiciones de prestación de los servicios. 4. Mejorar la experiencia en general, mejorando la oferta del servicio y en particular la experiencia sensorial, como aparece en la Figura 49. El esquema de funcionamiento para la creación de experiencias sensoriales es el siguiente: 5. Añadir complementos al servicio público básico. 6. Eliminar la complejidad de algunas de las funciones del servicio público. 7. Facilitar la comprensión del valor del servicio público prestado. 8. Aceleración: desarrollar estrategia de up y cross-selling. Estimulación de los sentidos: Vista. Oído Gusto Olfato Objetivo: generar Imágenes Sonidos Olores Sabores Sensaciones Figura 49 Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Plasmar en los provExs Comunicación Identidad Visual Presencia de producto Cogestión de la marca Web Personal de la Resultado: Experiencias Sensoriales Sentimientos Pensamientos Actuaciones Relaciones Esquema con la secuencia de generación de experiencias en los consumidores 279
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