Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
que determina tanto la relación del cliente con el servicio público como la medición
del desempeño.
El desarrollo de los medios digitales y la virtualización nos debe llevar a la
consideración y desarrollo de los canales digitales y las conversaciones a través
de las redes sociales, redefiendo el papel social de las administraciones y los
servicios públicos.
3. El ciudadano y los servicios públicos.
El ciudadano ha evolucionado en sus conocimientos, comportamiento y en la
forma de valorar los servicios públicos. El ciudadano da por supuesto que se van a
cumplir los factores higiénicos, exige y a la vez valora la relación con el servicio
como una experiencia, considera elementos tangibles e intangibles y convierte
esta relación en una experiencia.
Los servicios públicos deben entender al nuevo ciudadano, sus expectativas, sus
demandas de servicio y el tipo de experiencias que solicitan. Las experiencias
generan confianza e influyen en su comportamiento futuro y su capacidad de
influencia y prescripción en el resto de los ciudadanos.
El análisis de la relación entre confianza del ciudadano y los servicios públicos
está ganando en importancia porque necesitamos monitorizar el resultado de la
relación y actuar sobre las palancas que inciden en la confianza. En principio
nuestro objetivo es analizar los factores tangibles e intangibles que inciden en la
percepción de los servicios públicos, considerarlos, actuar sobre sus palancas e
intentar mejorar los resultados y en consecuencia la asignación de recursos.
Los usuarios de servicios públicos son muy exigentes en general con el servicio.
El “Estado del Bienestar” ha generado y comunicado unas expectativas muy altas
que muchas veces se han acompañado de una política de precios
subvencionados. Además, las empresas públicas prestadoras de servicios han
desarrollado en paralelo políticas de atención al cliente y mejoras en los servicios
que han situado las expectativas muy altas.
En los 10 años anteriores al comienzo de la crisis actual, la política de inversión
del Estado en los servicios públicos ha supuesto una mejora sustancial de estos
que también ha alimentado las expectativas de los ciudadanos.
En este momento, los estados en Europa están orientados a la reducción del
déficit público, lo que supone una reducción de las inversiones y gastos de
mantenimiento, lo que a medio y largo plazo supondrá una disminución de los
niveles de servicio y un ajuste de las expectativas de los clientes.
Este planteamiento nos ha llevado a considerar la motivación de la tesis: tenemos
que incorporar nuevas formas de medición ligadas a la experiencia para mejorar la
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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