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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Por un lado, las necesarias políticas de contención de los gastos públicos y la
demanda de mejora de los servicios públicos están cambiando como
consecuencia de la crisis económica.
Los gobiernos necesitan limitar los gastos públicos y a la vez necesitan mejorar la
percepción que tienen los ciudadanos de sus servicios.
En este momento los ciudadanos exigen que los servicios públicos cumplan con
unos mínimos muy altos y en muchos casos no son conscientes de los costes que
tiene el cumplimiento de esos niveles de servicio.
Por otro lado, las administraciones públicas están muy orientadas al servicio y la
calidad y no son conscientes de la importancia que tienen otros factores más
emocionales e intangibles en la percepción de los servicios y, por lo tanto, en los
costes y en el gasto público (Curry, Jay; Curry, Adam; 2002) y (Greenberg, Paul;
2003).
Este capítulo cumple con tres objetivos:
1. Comprobar que los servicios públicos realmente responden a las preferencias
de los ciudadanos.
2. Analizar si la prestación de los servicios se está dando con los costes
adecuados.
3. Estudiaremos el caso concreto de las infraestructuras y servicios de transporte
con el objetivo de acotar el marco de nuestro estudio.
La globalización y la revolución de la información están facultando a los
ciudadanos para exigir responsabilidad a sus gobiernos (Gil Víctor y Romero,
Felipe; 2008).
A fin de que dicha responsabilidad sea una herramienta efectiva, se requiere un
marco para medir el desempeño del gobierno en la prestación de los servicios
públicos.
En este capítulo estudiamos las herramientas de análisis para medir ese
desempeño del gobierno en general y de los diversos niveles de gobierno, como
también para sectores concretos.
El punto de partida
La confianza pública en el desempeño del sector público, en cuanto a la
prestación de servicios coherentes con las preferencias de los ciudadanos,
tradicionalmente, se ha considerado débil en los países en desarrollo.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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