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Componentes Universidad de del Educación indicador a Distancia. de confianza Departamento (factores de Economía determinantes Aplicada de y la Estadística. confianza) Componentes del indicador de confianza: factores considerados como determinantes de la confianza del Cliente en Metro de Madrid Proveedores de la Factor Atributos Subatributos experiencia Satisfacción Nivel de satisfacción declarado Satisfacción con el servicio Satisfacción con el servicio con el servicio Oferta de servicio Valor Valor percibido Coste de oportunidad Medio alternativo Medio alternativo Oferta Cobertura de la red Cobertura Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Definido en términos de ahorro de tiempo y dinero Oferta de servicio Qué otros medios de transporte influyen en la decisión de uso del Metro Oferta de servicio La red cubre las necesidades de mi itenerario Oferta de servicio La red me facilta el intercambio Intercambio con otros medios de transporte Oferta de servicio Distancia al servicio y accesibilidad Accesibilidad Barreras para llegar a la Espacios e instalaciones estación Distancia a la estación Espacios e instalaciones Accesibilidad: disponibilidad de Espacios e instalaciones escaleras mecánicas y ascensores Instalaciones y entorno físico Equipamiento y materiales Estación Espacios e instalaciones Material ferroviario Material móvil Comodidad: viajo sentado una parte del tiempo Material móvil Oferta de servicio Horario Ida Oferta de servicio Vuelta Oferta de servicio Precio y condiciones de la oferta Precio y condiciones de la oferta Paquete ofertado Oferta de servicio Precio del paquete Oferta de servicio Valoración global de la relación con los empleados Cómo y en cuánto valoran los clientes la relación con los Valoración Global empleados Empleados Disponibilidad de los empleados Los empleados están Disponibilidad disponibles cuando los necesito Empleados Amabilidad en la atención Los empleados me atienden de forma amable cuando los Amabilidad necesito Empleados Comportamiento de los empleados El comportamiento inspira Confianza confianza Empleados Resolución necesidades de los empleados Los empleados resuelven mis necesidades o las de otros Resolución pasajeros. Empleados Empleados de seguridad Tengo una sensación subjetiva de seguridad que me permite Seguridad relativa utilizar el servicio Empleados Relaciones con otros pasajeros Relación con otros pasajeros Pensamientos y actuaciones Contacto visual La relación con otros pasajeros es sobretodo visual y se da como consecuencia de la disposición de los asientos y los viajeros en el trayecto. Pasajeros Pensamientos Pensamiento Pienso mientras viajo Reflexión y pensamiento Observación Observo lo que sucede mientras viajo Reflexión y pensamiento Reflexión Reflexiono sobre cuestiones varias mientras viajo Reflexión y pensamiento Actuaciones Entretenimiento Aprovecho para hacer cosas sobretodo relacionadas con entretenimiento (leer y escuchar música) Reflexión y pensamiento Sostenibilidad Responsabilidad social El Metro va más allá del servicio de transporte y es útil a la Sostenibilidad sociedad Comunicación Ayuda a cuidar el medio Medio ambiente ambiente Comunicación Sensaciones Vista Sensación de subterraneidad Sentidos Olfato Olor raro derivado de la aglomeración de personas Sentidos Calor y frío Sensación de cambio de temperatura y sensación de calor y frio Sentidos Sentimientos y emociones Sentimientos y emociones Sentimientos Sentimientos positivos Reflexión y pensamiento Sentimientos negativos Reflexión y pensamiento Emociones Positivas Reflexión y pensamiento Negativas Reflexión y pensamiento 208
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Experiencia en el servicio El cliente percibe el servicio público como un servicio garantizado por el estado del bienestar. La garantía de servicio considera que el servicio no falla ni se interrumpe, es decir, el cliente da por supuesto que el servicio está disponible en unas condiciones razonables (factores higiénicos) La experiencia que genera la relación y la confianza van más allá de los factores higiénicos y sólo mediremos la confianza en las condiciones de prestación normal del servicio. Las mejoras de servicio se asumen rápidamente como normales por el cliente y pasan a considerarse como factores higiénicos. En el caso de los servicios públicos este proceso es más rápido si cabe por la percepción que tiene el cliente: considera que los servicios públicos deben cumplir con unos niveles de servicio mínimos y es muy exigente. La diferenciación en el servicio sólo se puede conseguir superando estos factores llamados higiénicos lo que suponen considerar el resto de factores, atributos y subatributos relacionados con la experiencia en el servicio (Greenberg, Paul; 2003).: • Valor aportado. • Experiencias híbridas compuestas por factores tangibles, intangibles y relaciones. Satisfacción con el servicio. La satisfacción o insatisfacción con el servicio es el primer atributo que valoramos de forma espontánea como satisfacción declarada. Nuestro objetivo es medir cómo estamos cubriendo la expectativa e identificar las causa de la insatisfacción. Valor aportado al cliente por el servicio El valor aportado al cliente que medimos es el valor que percibe el cliente que se genera como consecuencia del servicio. El valor lo medimos como el coste de oportunidad frente a una alternativa de transporte (Lipsey, Richard ; 1977). El coste de oportunidad el cliente lo calcula en términos de esfuerzo: Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 209
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