Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Los clientes de Metro de Madrid tienen una impresión muy positiva de la
relación asociada a una percepción de mejora importante del servicio. Los
clientes reconocen el esfuerzo y perciben la mejora como un proceso que
valoran de forma muy positiva:
• Cobertura de la red.
• Condiciones del servicio como disponibilidad y comodidad.
• Material e instalaciones.
• Atención, información y comunicación.
• Los clientes tienen problemas para fijar las expectativas porque tienen muy
claros los factores higiénicos que se dan por seguros pero hay problemas
para identificar niveles de servicio esperados adicionales. Los clientes
tienen dificultades para concretar la exigencia. Una parte importante de la
exigencia y las expectativas son comparaciones con otros medios de
transporte, especialmente con los trenes y el autobús. En algunos casos
también se compara el Metro de Madrid con otros Metros y se valora muy
positivamente sus niveles de servicio.
• Se confirma la importancia de los módulos experienciales pensamientos y
actuaciones. El trayecto se utiliza en muchos casos para hacer cosas,
especialmente para observar, pensar, reflexionar y sobre todo leer y
escuchar música.
• Se confirma la importancia creciente de la seguridad en el sentido de
seguridad ciudadana, no seguridad en el servicio de transporte.
• Algunos clientes definen el servicio como obligatorio. Las condiciones de
sus desplazamientos hacen que el Metro sea la única alternativa, no se
puede escoger otro medio de transporte alternativo. Este atributo que tiene
normalmente componentes negativos asociados, en este caso no se valora
negativamente.
• Las relaciones con otros pasajeros se consideran inevitables y asociadas al
servicio y otros componentes de la relación como la seguridad, comodidad,
sensaciones y pensamientos.
2. Componentes del indicador de confianza: factores, atributos y
subatributos.
Las entrevistas en profundidad nos han permitido definir el peso de los diferentes
componentes de la experiencia (Scmitt, Bernd; 2006):
• Experiencia con el servicio=satisfacción.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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