Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Relaciones con otros pasajeros.
Identificamos en las entrevistas en profundidad un componente de la relación que
aparece enmascarado que llamamos contacto visual y que intenta resumir la
relación que se produce con el resto de pasajeros.
El contacto visual es un “insight”, una percepción ligada al propio servicio que se
considera normal y que tiene una baja significación en la medida de la confianza.
Pensamientos y actuaciones.
Los pensamientos incluyen un conjunto de actividades intangibles que
normalmente son una experiencia híbrida porque se dan varios componentes a la
vez (Punset, Eduardo; 2005):
1. Pensamiento: pienso mientras viajo.
2. Observo: observo mientras viajo.
3. Reflexiono: reflexiono mientras viajo.
La observación de las experiencias relacionadas con los pensamientos que se
producen en la relación del cliente con Metro de Madrid utiliza una metodología
basada en la Programación Neurolinguística (PNL).
Existe una relación directa entre las conductas observables en un sujeto y su
actividad neuronal. A partir de esta idea, la PNL ha desarrollado un modelo de
pensamiento basado en que el lenguaje es el modelo más representativo de
nuestra experiencia.
La experiencia humana y la percepción del mundo exterior nos llevan a construir
nuestro mapa de la realidad. El lenguaje como modelo que describe nuestras
experiencias está sujeto a tres reglas del modelaje humano:
• Generalizaciones: algunos elementos tienden a representar la categoría.
• Eliminación: prestamos atención de forma selectiva a algunas dimensiones
de nuestra experiencia.
• Distorsión: es el proceso que nos permite hacer alteraciones o
deformaciones de nuestra experiencia.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
212