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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
La teoría psicológica y el marketing experiencial
Las experiencias que provoca el uso de un servicio público son el resultado de las
experiencias físicas que incita al uso del servicio, nuestros patrones de
comportamiento, las emociones a que da lugar nuestro cerebro y las relaciones
que generamos con los grupos que inciden en el servicio (Figura 21).
Podemos construir un modelo teórico de funcionamiento experiencial a partir del
modelo de Bernd Schmitt 2006.
Bernd Schmitt es el padre del marketing experiencial que se basa en dos
procesos:
• Módulos experienciales estratégicos (MEE) 1 .
• Proveedores de experiencias (EXPROS).
Las experiencias pueden clasificarse en las siguientes categorías:
• Sensaciones=experiencias sensoriales (vista, oído, tacto, gusto y olfato).
• Sentimientos y emociones.
• Pensamientos.
• Actuaciones.
• Relaciones.
Además, las experiencias pueden ser holísticas si agrupan a todas las tipologías
anteriores o híbridos experienciales que incluyen varias de las tipologías pero no
todas.
Los proveedores, desencadenantes de las experiencias son:
• Identidad visual: nombre, logo y símbolos.
• Comunicación.
1 Los “Módulos Estratégicos Experienciales” (MME´s) o los “Strategic Experiential Modules”
(SME´s).- Estos módulos proveen al modelo las experiencias claves requeridas para transmitir
información a los clientes y conseguir que ellos interactúen con ellas.
Los “Proveedores de Experiencia” (ProvEx) o “Experience Provider” (ExPros).- Son las tácticas que
se utilizan para generar experiencias controladas en los clientes.
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