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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• El horario y la puntualidad son dos puntos fuertes del servicio de Metro de
Madrid. La exigencia en este atributo es muy alta y se considera un factor
higiénico.
• El transporte en Metro de Madrid tiene asociada una cierta obligatoriedad
porque en algunos casos, las alternativas disponibles son limitadas.
Muchas veces el itinerario determina el medio de transporte sin alternativas.
• Las condiciones de servicio están asociadas a la comodidad y seguridad en
el transporte. Este último factor se diluye y se considera garantizado y
asociado al servicio. De nuevo aparece el concepto seguridad desde el
punto de vista ciudadano.
• La cobertura de la red incluye el intercambio con otros medios como el
autobús y el tren principalmente. El intercambio plantea problemas de
diferenciación entre los distintos medios y comparaciones sobre todo en los
niveles de servicio que ofrecen. Intentaremos limitar las referencias de
intercambio sobre todo con los trenes para simplificar el estudio.
Relaciones que genera el servicio.
Las relaciones personales más importantes a que da lugar el servicio se identifican
con los empleados de Metro de Madrid,
El cliente entiende la relación en un sentido amplio, tiene dificultades para valorar
el tipo de relación contractual de las personas prestadoras del servicio e identifica
como empleados a todas las personas que trabajan en el Metro, incluyendo a
personal subcontratado para seguridad, mantenimiento, personal de las tiendas
del suburbano, publicidad, artistas, etc.
Los empleados de seguridad ganan en importancia en la relación, porque la
seguridad es un concepto que está ganando en importancia.
Por otro lado, los clientes manifiestan que hay menos empleados en general y en
particular en las taquillas que han sido sustituidos en parte por las máquinas. Esta
impresión es una observación bastante generalizada en la fase de entrevistas en
profundidad.
La valoración de este cambio de situación y relación del cliente con Metro de
Madrid no se valora de forma negativa, porque el cliente entiende que se cubren
sus necesidades, pero provoca una inquietud respecto de las necesidades de
servicio que se puedan dar.
La sensación “hay cada vez menos empleados” es un importante “driver” de la
relación que debemos considerar porque afecta de forma importante a ésta.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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