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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
1. El plan estratégico de Metro de Madrid.
Los transportes públicos y el Metro de Madrid nacen como una respuesta a las
necesidades de los clientes muy focalizados a resolver las necesidades de
transporte.
Como consecuencia de la solución de la necesidad de transporte y en la medida
que han evolucionado la demanda de los clientes y los condicionantes del servicio,
Metro de Madrid se ha orientando a satisfacer al cliente con propósito más
ambicioso que el propio transporte, desarrollando relaciones y experiencias.
La experiencia y los factores emocionales ligados al servicio siempre han estado
en un segundo plano. Concretamente las actividades de comunicación y relación
con el servicio han sido limitadas y orientadas al análisis de satisfacción de
clientes.
Metro de Madrid es una empresa inmersa en un proceso de transformación
continua que trata de adaptarse a los cambios en la situación económica general y
al cambio de comportamiento de los consumidores.
Con el objetivo de mantener el liderazgo y asumir los retos del período 2008-2012,
Metro de Madrid puso en marcha un conjunto de medidas orientadas a revisar su
estrategia que es un buen punto de partida para abordar la relación de Metro de
Madrid con sus clientes en los términos que se da en este momento.
Metro de Madrid ha definido un plan de cambio que incluye un conjunto de
proyectos estratégicos.
En paralelo se ha definido un proyecto de cuadro de mando integral (balanced
score card) (Kaplan y Norton, 1996) y que recoge el avance en los distintos
objetivos.
La estrategia de Metro de Madrid
Para orientar a las personas hacia la consecución de objetivos y lograr un mayor
sentido de pertenencia e involucración, Metro de Madrid ha puesto en marcha un
plan de cambio, enfocado a fomentar una mayor cultura de servicio a través de
una organización más dinámica, teniendo en cuenta las 3 facetas de la
sostenibilidad (económica, social y medio ambiental) como centro de todos los
procesos (Rifkin, Jeremy; 2010).
El proyecto de cambio ha servido para definir la misión, la visión, definir un cuadro
de mando integral (CMI) con los objetivos para el año 2010 y una revisión de los
valores de Metro de Madrid.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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