Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Objetivos
Los objetivos de esta tesis consisten en la confirmación de las siguientes
cuestiones o enunciados:
1. Somos capaces de construir un indicador de confianza del cliente en Metro de
Madrid.
2. Este indicador está construido superando los criterios habituales de medición
basados en aportación de valor (equity) o resultado aportado por el cliente a
Metro de Madrid, satisfacción del cliente con el servicio e incorporando
factores relacionados con la experiencia del cliente con el servicio.
3. Somos capaces de identificar y medir los atributos y sub-atributos que
construyen esa confianza y que incluyen factores tangibles e intangibles
relacionados con la experiencia del cliente con el servicio.
4. Somos capaces de identificar las palancas que nos permiten incidir en la
confianza y en el consiguiente comportamiento futuro y capacidad de
prescripción del cliente.
5. Somos capaces de generalizar las conclusiones y aprendizajes del modelo a
otros servicios públicos.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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