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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
En este momento, los clientes lideran la relación con los servicios públicos y estos
deben adaptar su estrategia a la nueva situación.
Este proceso de cambio está caracterizado por una continua aceleración.
Debemos esperar que este cambio sea cada vez más rápido (Sánchez Herrera
Joaquín y otros autores 2010).
El análisis de la relación entre confianza del cliente y los servicios públicos está
ganando en importancia porque necesitamos monitorizar el resultado de la
relación y actuar sobre las palancas que inciden en ella.
Las empresas prestadoras de servicios públicos son organizaciones que van
evolucionando a lo largo del tiempo, mejorando sus procesos de trabajo y
adaptando su estrategia a las nuevas situaciones.
Uno de los factores claves para el éxito en este entorno es la mejora de la relación
con el cliente y la maximización de su valor en el tiempo (Reinares Pedro y José
Manuel Ponzoa; 2002).
La medición de resultados y la contabilidad de las empresas han estado
históricamente enfocadas al producto. En este momento, hay una tendencia que
intenta mejorar la relación con el cliente y medir los resultados de la mejora en
términos de valor, utilizando técnicas orientadas al cliente predictivas (analizando
no sólo valores históricos, también valores futuros) (Porter, Michael; 2009)
(Salinas Gabriela, 2007).
2. El marco de la ciencia económica.
Muchos de los problemas de la Ciencia Económica surgen al considerar la forma
en la que deben utilizarse los recursos para satisfacer las necesidades humanas
(Lipsey, 1977).
Los recursos de una sociedad no son únicamente los frutos libres de la naturaleza,
tales como la tierra, los bosques y los minerales, sino también los recursos
humanos, tanto mentales como físicos y toda clase de aportaciones para mejorar
la producción como instrumentos, maquinaria, construcciones e instalaciones.
Existen varias clasificaciones de los recursos que estudia la ciencia económica:
• Recursos naturales, los proporcionados directamente por la naturaleza
(conocidos por los economistas como tierra).
• Recursos humanos tanto naturales como adquiridos (trabajo).
• Todas las aportaciones de los hombres a la producción (capital).
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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